- 2010-05-18 (火) 17:59
- 山川設計
山川設計ってどんなお店？
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クレームという言葉は、もともとはclaimという英単語が語源です。
英語のclaimは、「要求する」「主張する」といった意味が強いため、
今の日本で使われているような意味が中心の言葉ではありません。
いつの間にか、苦情を突きつけるニュアンスが強くなった
日本語としての「クレーム」ですが、
クレームや苦情の受け答えを日課としている立場の、
いってみればクレーム対策のプロの中には、
「『苦情』と『クレーム』も違ってきている」
と述べる人もいます。
ただ、「苦情」と表記すると、何が気に入らないのか、およびそれに対する改善を求めることですが、
現在の日本の「クレーム」は、改善を求める段階を超えて、何かしらの賠償や補償を要求する行為に
なってきている、という違いが目立ってきているようです。
こういった違いが、たとえば苦情・クレームを受け付ける担当部門の中で
定義されるのは、まさに世相を反映しているといってよいかもしれません。
苦情が届けられる背景に、サービスを提供する業者の側に落ち度がある場合であれば、
業者の側にとっても有益ですが、
金銭や価値のある物品、または相手を困らせることを目的とした
クレームの場合には、業者の側にとっては無益、むしろ有害な存在でし
今後も、「クレーム」と「苦情」の違いは際立っていくかもしれません。
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